C1199 - Klant mailt een vraag naar de gemeente die beantwoord kan worden door KCC.
Aangenomen wordt dat het KCC het algemene e-mailadres van de gemeente (info@) beheert.
1. Automatisch uitlezen mailbox
- Vanuit een mailservice wordt een
klantcontact gemaakt om de e-mail te registreren:
| Objecttype - Attribuut |
Voorbeeld waarde |
Toelichting |
Klantcontact |
|
|
- Identificatie |
189c5227-40f6-4218-a56f-6cbbd579a8b9 |
Automatisch ingevuld |
- Geregistreerd op |
04-04-2023 11:59 |
Automatisch ingevuld |
- Kanaal |
e-mail |
|
- Geautomatiseerde actor |
Mailservice |
Automatisch ingevuld |
- Medewerker |
- |
Automatisch ingevuld |
- Organisatorische eenheid |
- |
Automatisch ingevuld |
- Initiatiefnemer |
Klant |
Automatisch ingevuld |
- Onderwerp |
Ophaalschema vuilnis |
|
- Inhoud |
LS, Ik vraag me af wanneer het huisvuil wordt opgehaald rond 1e kerstdag. Normaal gesproken komt de vuilniswagen op maandag, maar ik neem aan dat dit ivm kerst niet het geval is. Ik hoor graag op welke dag ik het huisvuil aan de straat kan zetten. Alvast dank voor uw reactie. Met vriendelijke groet, … |
|
- Klant |
- |
|
- Vertegenwoordiger |
- |
|
- Het onderwerp wordt overgenomen van de e-mail
- De inhoud wordt - als platte tekst - overgenomen van de e-mail
- De mail zelf, inclusief eventuele bijlagen worden vastgelegd als
bijlagen (met bijbehorende informatieobjecten) bij het klantcontact.
- Vervolgens wordt een
interne taak gemaakt voor het KCC zodat de mail gelezen wordt:
| Objecttype - Attribuut |
Voorbeeld waarde |
Toelichting |
Interne taak |
|
|
- ID |
c7e35133-1350-493c-a255-6d258291c9d6 |
Automatisch ingevuld |
- Geregistreerd op |
04-04-2023 11:59 |
Automatisch ingevuld |
- Ontstaan uit klantcontact |
189c5227-40f6-4218-a56f-6cbbd579a8b9 |
Automatisch ingevuld |
- Status |
Te doen |
Automatisch ingevuld |
- Gevraagde handeling |
Lezen en bepalen benodigde actie |
|
- Medewerker |
- |
|
- Organisatorische eenheid |
Klantcontactcentrum |
|
- Toelichting |
- |
|
2. Lezen en bepalen benodigde actie
Variant A: Directe beantwoording
- Bij bestudering van de mail blijkt dat de medewerker de vraag direct kan beantwoorden.
- Het is niet nodig de identiteit van de klant te kennen.
- De medewerker stuurt in een ‘reply’ het antwoord naar de klant. Hierdoor onstaat een nieuw
klantcontact:
| Objecttype - Attribuut |
Voorbeeld waarde |
Toelichting |
Klantcontact |
|
|
- Identificatie |
42c031fc-22db-445e-974a-f2385bd3f10f |
Automatisch ingevuld |
- Geregistreerd op |
04-04-2023 12:50 |
Automatisch ingevuld |
- Kanaal |
e-mail |
|
- Medewerker |
a255acc8-b7b9-4db3-94aa-ecba5aec9f5f |
Automatisch ingevuld |
- Organisatorische eenheid |
Klantcontactcentrum |
Automatisch ingevuld |
- Initiatiefnemer |
Gemeente |
Automatisch ingevuld |
- Onderwerp |
Ophaalschema vuilnis |
|
- Inhoud |
Geachte, U kunt het huisvuil zaterdag 22 december aanbieden. Met vriendelijke groet, … |
|
- Klant |
- |
|
- Vertegenwoordiger |
- |
|
Variant B: Opvolging door collega
Indien de opvolging niet door het KCC kan worden verzorgd, wordt een interne taak of zaak aangemaakt. Dit patroon is identiek aan de cases die uitgewerkt zijn rond telefonisch contact met het KCC (zoals C9167).