Klantcontact

Naam	Klantcontact
Herkomst	VNG
Definitie	Een contact tussen een klant of een vertegenwoordiger van een klant en de gemeente.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatie van het klantcontact.	Identificatiecode	1
	Nummer	Bedoeld voor communicatie met de klant of met collega's	Identificerend nummer	1
	Geregistreerd op	De datum en het tijdstip waarop het Klantcontact werd geregistreerd.	Datumtijd	1
	Kanaal	Het communicatiekanaal dat tijdens het klantcontact werd gebruikt.	Kanalen	1
	Initiatiefnemer	De partij die het klantcontact initieerde.	Initiatiefnemer	1
	Onderwerp	Het onderwerp of de onderwerpen waarover het klantcontact ging.	Omschrijving-kort	1
	Inhoud	Een zo feitelijk mogelijke weergave van de voor betrokkenen relevante inhoud van het klantcontact.	Omschrijving-lang	0 .. 1
	Plaatsgevonden op	Datum en tijdstip waarop het klantcontact heeft plaatsgevonden, Als het klantcontact een duur heeft (bv bij een gesprek) wordt hier de datum en het tijdstip van aanvang bedoeld.	Datumtijd	1
	Indicatie contact mislukt	Indicatie of het contact net tot stand is gekomen. Bv. de medewerker heeft de klant gebeld, maar die heeft niet opgenomen, een brief aan de klant is onbestelbaar retour gekomen. Deze eigenschap is default leeg.	Ja	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Klantcontact [ 0 .. * ] met Actor [ 0 .. 1 ]	De medewerker die tijdens het klantcontant contact had met klanten of hun vertegenwoordigers.
	Klantcontact [ 0 .. * ] gaat over Interne taak [ 0 .. * ]	De taak waarvan uitvoering aanleiding gaf tot het klantcontact.
	Klantcontact [ 0 .. * ] gaat over Klanttaak [ 0 .. * ]	De klanttaak waarover het klantcontact ging.
	Klantcontact [ 1 ] heeft Bijlage [ 0 .. * ]	De bijlage die onderdeel is van het klantcontact.
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. * ] is betrokken bij Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact waarbij de klantcontact-betrokkene betrokken was.
	Klantcontact bij zaak [ 0 .. 1 ] heeft Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact dat aanleiding gaf tot het starten van een zaak of dat over een zaak ging.
	Object (nog uit te werken) [ 0 .. * ] betreft Klantcontact [ 0 .. * ]
	Interne taak [ 0 .. * ] ontstaan uit Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact dat aanleiding gaf tot het ontstaan van de interne taak.

Toelichting

Het klantcontact is bedoeld om inwoners of ondernemers die contact hebben gehad met de gemeente op een voor hen zo begrijpelijk en relevant mogelijke manier te infomeren over de inhoud van dat contact. Over een klantcontact vastgelegde informatie kan bijvoorbeeld (na inloggen) worden getoond op de gemeentelijke website of telefonisch worden verstrekt door een medewerker van het klantcontactcentrum. Als gevolg hiervan is de volledige inhoud van een klantcontact geschikt voor openbaarmaking aan betrokken inwoners. De definitie van klantcontact is bewust wat 'open' gelaten. Op deze manier passen daarbinnen ook contacten die voortkomen uit nu onvoorziene scenario's of via nog te ontwikkelen kanalen. Uitgangspunt is in alle gevallen dat één klantcontact de informatie omvat die een klant of dienst vertegenwoordiger tijdens een voor hen herkenbare handeling of gebeurtenis overbrengt aan de gemeente of vice versa. Zo'n handeling kan bijvoorbeeld het afleggen van baliebezoek zijn, het telefonisch voeren van een gesprek met een medewerker of een interactie met een chatbot op de gemeentelijke website. Maar ook gebeurtenissen als het indienen van een elektronisch formulier of het versturen van een brief door de gemeente aan een klant of vertegenwoordiger resulteren in een klantcontact. Voor het bepalen van het begin en eind van een klantcontact geldt dat informatie die binnen een korte tijdsperiode tussen gemeente en klant wordt uitgewisseld waar mogelijk resulteert in één klantcontact, terwijl een verzonden kennisgeving en een uren of dagen later ontvangen reactie daarop resulteren in twee ‘losse’ klantcontacten. Dit betekent dat een klantcontact naar aanleiding van een telefoongesprek 'duurt' van het aannemen van het gesprek tot het beëindigen hiervan, terwijl een contact naar aanleiding van een baliebezoek de periode beschrijft vanaf het aan een medewerker verschijnen van een klant of vertegenwoordiger tot aan diens vertrek. In het geval van ontvangst door de gemeente van een brief van een klant waarop de gemeente enige dagen later eveneens schriftelijk reageert, worden beide brieven daarentegen als twee individuele klantcontacten te beschouwd. Tussen de voorbeelden hierboven in ligt een aantal kanalen waarbij informatie minder snel wordt uitgewisseld dan bij een telefoongesprek of baliecontact, maar (veel) sneller dan bij een briefwisseling. Denk aan communicatie via contactformulieren, e-mail of chatapps en -bots. Zeker in de laatste gevallen kan sprake zijn van korte, elkaar snel opvolgende interacties die samen het karakter hebben van een gesprek. Anders dan een telefoon- of baliegesprek kan een interactie via deze kanalen echter voor uren of dagen onderbroken worden, om daarna weer te worden opgepakt. In zo'n geval is het aan medewerkers van de gemeente - in geval van geautomatiseerde interacties samen met systeemontwikkelaars - om te bepalen wat vanuit klantperspectief de meest voor de hand liggende ‘omvang’ van een klantcontact is. Tijdens een klantcontact kan duidelijk worden dat een inwoner verschillende verzoeken voor de gemeente heeft. Een klant kan tijdens een telefoongesprek bijvoorbeeld vragen naar een afspraak voor overleg over een te verbouwen woning en daarnaast een verzakking van stoep voor zijn huis melden. Deze verzoeken moeten op uiteenlopende wijze en waarschijnlijk door verschillende afdelingen worden opgevolgd. Met het bepalen welke medewerlkers of afdelingen nodig zijn om aan verzoeken van een klant invulling te geven, begint in feite de behandeling van deze verzoeken. Deze behandeling is nadrukkelijk géén onderdeel van het klantcontact. Anders dan het registreren van voor het klantcontact relevante onderwerpen biedt het klantcontact dan ook geen mogelijkheden de inhoud daarvan naar verschillende verzoeken, aanvragen of meldingen uit te splitsen. Hiervoor zijn de concepten 'interne taak' en 'zaak' bedoeld. Het klantcontact uit het voorbeeld hierboven zou bijvoorbeeld aanleiding kunnen zijn voor het aanmaken van zowel een zaak van type 'melding openbare ruimte' om de stoep te herstellen, als een interne taak voor een medewerker van de afdeling fysieke leefomgeving om een afspraak te maken voor overleg over de voorgenomen verbouwing.

Betrokkene bij klantcontact

Naam	Betrokkene bij klantcontact
Herkomst	VNG
Definitie	De betrokkenheid en de rol van een persoon of organisatie bij het klantcontact.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatie van de klantcontact-betrokkene	Identificatiecode	1
	Rol	De rol van de persoon of organisatie in het klantcontact. Het betreft hier de klant of de vertegenwoordiger van de klant.	Klantcontactrol	1
	Organisatienaam	De naam van de Organisatie zoals die is verstrekt door de persoon waar contact mee is geweest.	Naam-lang	0 .. 1
	Voorkeurskanaal	Het kanaal waarlangs de persoon ,die het klantcontact met de gemeente heeft gehad, bij voorkeur interactie heeft met de gemeente in relatie tot dit klantcontact.	Kanalen	0 .. 1
	Voorkeurstaal	De taal waarin de persoon ,die het klantcontact met de gemeente heeft gehad, bij voorkeur interactie heeft met de gemeente in relatie tot dit klantcontact.	Talen	0 .. 1
	Persoonsnaam :	De naamgegevens van een persoon zoals verstrekt door de persoon met wie het contact gevoerd wordt.	Persoonsnaamgegevens	0 .. 1
	- Voornaam	De roepnaam waarmee de persoon wenst aangeproken te worden.	CharacterString	0 .. 1
	- Voorvoegsel achternaam	Dat deel van de achternaam dat voorkomt in de Voorvoegseltabel en, gescheiden door een spatie, vooraf gaat aan de rest van de achternaam.	CharacterString	0 .. 1
	- Achternaam	De axhternaam waarmee de persoon aangesproken wnest te worden. Deze zal over het algemeen gelijk zijn aan de (geslachts)naam waarvan de eventueel aanwezige voorvoegsels en adellijke titel/predikaat zijn afgesplitst.	CharacterString	0 .. 1
	Correspondentieadres :	Het adres waarnaar de persoon of de organisatie de voor hen bestemde correspondentie laat verzenden.	Correspondentieadres	0 .. 1
	- Soort correspondentieadres	Typering waarmee aangegeven wordt of het correspondentieadres een binnenlands - of een buitenlands adres is danwel een postbusnummer of een antwoordnummer.	Soort correspondentieadres	1
	- Straat	De officiële straatnaam zoals door het bevoegd gemeentelijk orgaan is vastgesteld.	Straat	0 .. 1
	- Huisnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nummering.	Huisnummer	0 .. 1
	- Huisnummertoevoeging	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Huisnummertoevoeging	0 .. 1
	- Huisletter	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende toevoeging aan een huisnummer in de vorm van een alfanumeriek teken.	Huisletter	0 .. 1
	- Aanduiding bij huisnummer	De aanduiding die wordt gebruikt voor adressen die niet zijn voorzien van gebruikelijke straat- en huisnummeraanduidingen Toelichting: Deze aanduiding wordt gebruikt bij bijvoorbeeld woonboten of woonwagens.	Aanduiding bij huisnummer	1
	- Postcode	De door PostNL vastgestelde code behorende bij een bepaalde combinatie van een naam van een woonplaats, naam van een openbare ruimte en een huisnummer	Postcode	0 .. 1
	- Woonplaats	De door het bevoegde gemeentelijke orgaan aan een Woonplaats toegekende benaming.	Woonplaats	0 .. 1
	- Antwoordnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Antwoordnummer	0 .. 1
	- Postbusnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Postbusnummer	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 1	Het eerste deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 2	Het tweede deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 3	Het derde deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Land	Het SUBJECT dat heeft aangegeven te (gaan) verblijven dan wel verblijft in het LAND	Land	1
	Bezoekadres :	Een bezoekadres is een adres waar een persoon of een bedrijf bezoekers ontvangt.	Bezoekadres	0 .. 1
	- Soort bezoekadres	Typering waarmee aangegeven of het bezoekadres een binnenlands - of een buitenlands adres is.	Soort bezoekadres	1
	- Straat	De officiële straatnaam zoals door het bevoegd gemeentelijk orgaan is vastgesteld.	Straat	0 .. 1
	- Huisnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nummering.	Huisnummer	0 .. 1
	- Huisnummertoevoeging	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Huisnummertoevoeging	0 .. 1
	- Huisletter	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende toevoeging aan een huisnummer in de vorm van een alfanumeriek teken.	Huisletter	0 .. 1
	- Aanduiding bij huisnummer	De aanduiding die wordt gebruikt voor adressen die niet zijn voorzien van gebruikelijke straat- en huisnummeraanduidingen Toelichting: Deze aanduiding wordt gebruikt bij bijvoorbeeld woonboten of woonwagens.	Aanduiding bij huisnummer	1
	- Postcode	De door PostNL vastgestelde code behorende bij een bepaalde combinatie van een naam van een woonplaats, naam van een openbare ruimte en een huisnummer	Postcode	0 .. 1
	- Woonplaats	De door het bevoegde gemeentelijke orgaan aan een Woonplaats toegekende benaming.	Woonplaats	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 1	Het eerste deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 2	Het tweede deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 3	Het derde deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Land	Het SUBJECT dat heeft aangegeven te (gaan) verblijven dan wel verblijft in het LAND	Land	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. * ] is betrokken bij Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact waarbij de klantcontact-betrokkene betrokken was.
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. * ] is Partij [ 0 .. 1 ]	De partij die als Klantcontact-betrokkene betrokken was bij een klantcontact
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. 1 ] heeft Digitaal adres [ 0 .. * ]	Een e-mailadres, telefoonnumer of andere niet-fysieke adres waarop de klantcontact-betrokkene bereikbaar is.

Toelichting

Klantcontact-betrokkene kent afhankelijk van mogelijkheid of wenselijkheid om in het kader van (opvolging van) de klantinteractie persoonsgegevens te verwerken twee gebruiksmogelijkheden. 1) is van de bij het klantcontact betrokken inwoner of ondernemer na identificatie en/of authenticatie voldoende duidelijk wie die is of vertegenwoordigt, dan wordt eerst opgezocht of deze inwoner of ondernemer reeds als partij bij de gemeente bekend is. Is dat niet zo, dan kan vervolgens een partij worden geregistreerd. Tussen de opgezochte of gecreëerde partij en klantcontact-betrokkene wordt vervolgens een relatie gelegd. Als de betrokkene aangeeft dat alléén voor opvolging van het klantcontact andere dan de bij partij geregistreerde 'default'-contactgegevens gebruikt moeten, worden deze alternatieve contactgegevens vastgelegd in klantcontact-betrokkene. Voor opvolging van het klantcontact gelden de in Klantcontact-betrokkene vastgelegde contactgegevens dus boven gelijkaardige gegevens die bij partij zijn geregistreerd. 2) is van de bij het klantcontact betrokken inwoner of ondernemer na eventuele identificatie en/of authenticatie onvoldoende duidelijk is wie die is of vertegenwoordigt, dan kan in klantcontact-betrokkene een set voor opvolging van het klantcontact benodigde of gewenste contactgegevens worden geregistreerd. In dit geval is er dus géén sprake van een realtie tussen klantcontact-betrokkene en partij.

Organisatie

Naam	Organisatie
Herkomst	VNG
Definitie	Geformaliseerde entiteit, niet zijnde een natuurlijk persoon, die maatschappelijke activiteiten uitvoert.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Naam	De naam van de Organisatie.	Naam-lang	0 .. 1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Werkt voor [ 0 .. * ] vertegenwoordigt Organisatie [ 1 ]
	Organisatie is specialisatie van Partij	Een persoon of organisatie waarmee de gemeente een relatie heeft.

Toelichting

Een organisatie met rechtspersoonlijkheid, of een eenmanszaak, vennootschap onder firma, maatschap of commanditaire vennootschap of andere organisatie zonder rechtspersoonlijkheid.

Klantcontact bij zaak

Naam	Klantcontact bij zaak
Herkomst	VNG
Definitie	De relatie tussen het klantcontact en de Zaak.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ontstaan uit klantcontact	Indicatie die aangeeft of dit klantcontact heeft geleid tot het ontstaan van de Zaak.	Indicatie Ja Nee	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Klantcontact bij zaak [ 0 .. 1 ] heeft Zaak [ 1 ]	De zaak die uit een klantcontact ontstond of waarover een klantcontact ging.
	Klantcontact bij zaak [ 0 .. 1 ] heeft Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact dat aanleiding gaf tot het starten van een zaak of dat over een zaak ging.

Partij

Naam	Partij
Herkomst	VNG
Definitie	Een persoon of organisatie waarmee de gemeente een relatie heeft.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatie van de Partij.	Identificatiecode	1
	Nummer	De unieke leesbare identificatie van een partij bedoeld voor communicatie.	Partijnummer	1
	Interne notitie	Mededelingen of aantekeningen die betrekking hebben op de Partij die bedoeld zijn voor interne gebruik en niet gepubliceerd worden.	Omschrijving-lang	0 .. 1
	Voorkeurskanaal	Het kanaal waarlangs de partij bij voorkeur interactie heeft met de gemeente.	Kanalen	0 .. 1
	Voorkeurstaal	De taal waarin de persoon of organisatie bij voorkeur interactie heeft met de gemeente.	Talen	0 .. 1
	Bezoekadres :	Een bezoekadres is een adres waar een persoon of een bedrijf bezoekers ontvangt.	Bezoekadres	0 .. 1
	- Soort bezoekadres	Typering waarmee aangegeven of het bezoekadres een binnenlands - of een buitenlands adres is.	Soort bezoekadres	1
	- Straat	De officiële straatnaam zoals door het bevoegd gemeentelijk orgaan is vastgesteld.	Straat	0 .. 1
	- Huisnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nummering.	Huisnummer	0 .. 1
	- Huisnummertoevoeging	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Huisnummertoevoeging	0 .. 1
	- Huisletter	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende toevoeging aan een huisnummer in de vorm van een alfanumeriek teken.	Huisletter	0 .. 1
	- Aanduiding bij huisnummer	De aanduiding die wordt gebruikt voor adressen die niet zijn voorzien van gebruikelijke straat- en huisnummeraanduidingen Toelichting: Deze aanduiding wordt gebruikt bij bijvoorbeeld woonboten of woonwagens.	Aanduiding bij huisnummer	1
	- Postcode	De door PostNL vastgestelde code behorende bij een bepaalde combinatie van een naam van een woonplaats, naam van een openbare ruimte en een huisnummer	Postcode	0 .. 1
	- Woonplaats	De door het bevoegde gemeentelijke orgaan aan een Woonplaats toegekende benaming.	Woonplaats	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 1	Het eerste deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 2	Het tweede deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 3	Het derde deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Land	Het SUBJECT dat heeft aangegeven te (gaan) verblijven dan wel verblijft in het LAND	Land	1
	Correspondentieadres :	Het adres waarnaar de persoon of de organisatie de voor hen bestemde correspondentie laat verzenden.	Correspondentieadres	0 .. 1
	- Soort correspondentieadres	Typering waarmee aangegeven wordt of het correspondentieadres een binnenlands - of een buitenlands adres is danwel een postbusnummer of een antwoordnummer.	Soort correspondentieadres	1
	- Straat	De officiële straatnaam zoals door het bevoegd gemeentelijk orgaan is vastgesteld.	Straat	0 .. 1
	- Huisnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nummering.	Huisnummer	0 .. 1
	- Huisnummertoevoeging	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Huisnummertoevoeging	0 .. 1
	- Huisletter	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende toevoeging aan een huisnummer in de vorm van een alfanumeriek teken.	Huisletter	0 .. 1
	- Aanduiding bij huisnummer	De aanduiding die wordt gebruikt voor adressen die niet zijn voorzien van gebruikelijke straat- en huisnummeraanduidingen Toelichting: Deze aanduiding wordt gebruikt bij bijvoorbeeld woonboten of woonwagens.	Aanduiding bij huisnummer	1
	- Postcode	De door PostNL vastgestelde code behorende bij een bepaalde combinatie van een naam van een woonplaats, naam van een openbare ruimte en een huisnummer	Postcode	0 .. 1
	- Woonplaats	De door het bevoegde gemeentelijke orgaan aan een Woonplaats toegekende benaming.	Woonplaats	0 .. 1
	- Antwoordnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Antwoordnummer	0 .. 1
	- Postbusnummer	Een door of namens het bevoegd gemeentelijk orgaan ten aanzien van een adresseerbaar object toegekende nadere toevoeging aan een huisnummer of een combinatie van huisnummer en huisletter.	Postbusnummer	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 1	Het eerste deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 2	Het tweede deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Adresregel buitenland 3	Het derde deel van het adres in het buitenland dat het SUBJECT opgeeft bij vertrek naar het buitenland dan wel waar het SUBJECT in het buitenland verblijft.	Adresregel	0 .. 1
	- Land	Het SUBJECT dat heeft aangegeven te (gaan) verblijven dan wel verblijft in het LAND	Land	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Partij [ 0 .. 1 ] geidentificeerd door Externe identificatie [ 1 .. * ]	De identificerende gegevens die de partij in een externe registratie aanwijzen.
	Partij [ 0 .. 1 ] heeft Digitaal adres [ 0 .. * ]	Een e-mailadres, telefoonnumer of andere niet-fysieke adres waarop de partij bereikbaar is.
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. * ] is Partij [ 0 .. 1 ]	De partij die als Klantcontact-betrokkene betrokken was bij een klantcontact
	Klanttaak [ 0 .. * ] hoort bij Partij [ 1 ]	*niet liever klanttaak 'voor' of 'uit te voeren door' partij dan klanttaak 'hoort bij' partij?* De partij aan wie de klanttaak werd toegewezen.

Toelichting

(Uiteindelijk) belanghebbenden waarmee de gemeente geen direct contact heeft (of heeft gehad) (bijvoorbeeld door vertegenwoordiging) zien we als partijen waarmee de gemeente een relatie heeft.? Een vertegenwoordiger (van een belanghebbende) is een partij? Partijen zijn ‘gekende’ personen of organisaties? Dit betekent dat er voor eerste registratie en bij eventueel (her)gebruik authenticatie heeft plaatsgevonden. Dit hoeft niet per se te gebeuren met DigiD, eHerkenning o.i.d. Er is dus ook niet altijd sprake van vastlegging en verwerking van een BSN of ander buiten de gemeente toegekend ID-nummer.?

Bijlage

Naam	Bijlage
Herkomst	VNG
Definitie	Een digitale bijlage bij een klantcontact. Deze bijlage kan bestaan uit een bestand dat meegestuurd is met een e-mail of een ingescand document.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	De typering van het digitale adres waarmee bepaald kan worden op welk kanaal dit digitale adres valide is.	Identificatiecode	1
	Omschrijving	Omschrijving van de de bijlage.	Omschrijving-kort	1
	Indicatie weer te geven	Indicatie waarmee wordt aangegeven of de bijlage dient te worden weergegeven in een klantportaal.	Indicatie Ja Nee	1
	Extern ID	Het ID waarmee deze bijlage in het externe register bekend is, Dit is in het externe register de informatieobjectidentificatie.	Identificatiecode	1
	Extern register	Het register waarin de bijlage als informatieobject is geregistreerd. Dit zou bijvoorbeel een Document Management Systeem kunnen zijn.	Omschrijving-kort	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Bijlage [ 0 .. 1 ] is Informatieobject [ 1 ]	Het informatieobject waarin de bijlage is opgeslagen.
	Klantcontact [ 1 ] heeft Bijlage [ 0 .. * ]	De bijlage die onderdeel is van het klantcontact.

Werkt voor

Naam	Werkt voor
Herkomst	VNG
Definitie	De vastlegging van het feit dat een persoon als medewerker van een organisatie optreedt als vertegenwoordiger.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	functie	Indicatie die aangeeft of dit klantcontact heeft geleid tot het ontstaan van de Zaak.	Omschrijving-kort	0 .. 1
	datum aanvang	Datum waarop de persoon in dienst getreden is of onder contract gekomen is bij de organisatie.	Datum	0 .. 1
	datum einde	Datum waarop de persoon uit dienst getreden is of het contract beëindigd is bij de organisatie.	Datum	0 .. 1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Werkt voor [ 0 .. * ] vertegenwoordigt Organisatie [ 1 ]
	Werkt voor [ 0 .. * ] wordt vertegenwoordigd door Persoon [ 1 ]

Persoon

Naam	Persoon
Herkomst	VNG
Definitie	Een natuurlijk persoon.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Naam :	De naamgegevens van een persoon zoals verstrekt door een KLANT.	Persoonsnaamgegevens	0 .. 1
	- Voornaam	De roepnaam waarmee de persoon wenst aangeproken te worden.	CharacterString	0 .. 1
	- Voorvoegsel achternaam	Dat deel van de achternaam dat voorkomt in de Voorvoegseltabel en, gescheiden door een spatie, vooraf gaat aan de rest van de achternaam.	CharacterString	0 .. 1
	- Achternaam	De axhternaam waarmee de persoon aangesproken wnest te worden. Deze zal over het algemeen gelijk zijn aan de (geslachts)naam waarvan de eventueel aanwezige voorvoegsels en adellijke titel/predikaat zijn afgesplitst.	CharacterString	0 .. 1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Werkt voor [ 0 .. * ] wordt vertegenwoordigd door Persoon [ 1 ]
	Persoon is specialisatie van Partij	Een persoon of organisatie waarmee de gemeente een relatie heeft.

Toelichting

Kan zowel een ingeschreven, niet ingeschreven alsook een natuurlijk persoon zijn waarvan niet bekend is of die ingeschreven is of niet.

Object (nog uit te werken)

Naam	Object (nog uit te werken)
Herkomst	VNG
Definitie	Het object waar het klantcontact betrekking op heeft.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	De typering van het digitale adres waarmee bepaald kan worden op welk kanaal dit digitale adres valide is.	Identificatiecode	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Object (nog uit te werken) [ 0 .. * ] betreft Klantcontact [ 0 .. * ]

Digitaal adres

Naam	Digitaal adres
Herkomst	VNG
Definitie	Adres waarop een persoon of een organisatie via een digitaal kanaal bereikt kan worden.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatie van het Digitaal Adres.	Identificatiecode	1
	Soort digitaal adres	De typering van het digitale adres waarmee bepaald kan worden op welk kanaal dit digitale adres valide is.	Digitaal adres	1
	Adres	Het digitale adres waaronder de Klant in de regel bereikbaar is.	Adresregel	1
	Omschrijving	Omschrijving van het digitaal adres.	Omschrijving-kort	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Betrokkene bij klantcontact [ 0 .. 1 ] heeft Digitaal adres [ 0 .. * ]	Een e-mailadres, telefoonnumer of andere niet-fysieke adres waarop de klantcontact-betrokkene bereikbaar is.
	Partij [ 0 .. 1 ] heeft Digitaal adres [ 0 .. * ]	Een e-mailadres, telefoonnumer of andere niet-fysieke adres waarop de partij bereikbaar is.

Toelichting

Digitaal adres duidt gegevens aan die beschrijven hoe een persoon of organisatie via een digitaal kanaal bereikt kan worden. Voorbeelden hiervan zijn een telefoonnummer, een e-mailadres of een gebruikersnaam op een sociaal medium. Adressen die gekoppeld kunnen worden aan een vaste plaats in de fysieke wereld, zoals een bezoekadres, postbus of antwoordnummer zijn geen digitaal adres.

Medewerker

Naam	Medewerker
Herkomst	VNG
Definitie	Iemand die voor of namens de gemeente werkzaamheden verricht.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Functie	Een groep van met elkaar samenhangende werkzaamheden, gericht op halen van de ondernemingsresultaten.	Omschrijving-kort	1
	E-mailadres	Het adres waarnaar digitale postberichten, eventueel met digitale bijlagen, kunnen worden verstuurd.	E-mailadres	1
	Telefoonnummer	Het nummer waarop de medewerker telefonisch bereikbaar is.	Telefoonnummer	1
	Extern register	Het register waarin de medewerkersgegevens zijn geregistreerd. Dit zou bijvoorbeel een Human Resources systeem kunnen zijn.	Omschrijving-kort	1
	Extern ID	De identificatiecode waarmee een medewerker uniek geïdentificeerd wordt in een extern register.	Identificatiecode	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Medewerker is specialisatie van Actor	De acor handelt in een interne taak of een klantcontact.

Geautomatiseerde actor

Naam	Geautomatiseerde actor
Herkomst	VNG
Definitie	Systeemcomponent dat voor de gemeente werkzaamheden verricht.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Functie	Een groep van met elkaar samenhangende werkzaamheden, gericht op halen van de ondernemingsresultaten.	Omschrijving-kort	1
	Omschrijving	Een omschrijving van de geautomatiseerde component die als actor optreedt.	Omschrijving-lang	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Geautomatiseerde actor is specialisatie van Actor	De acor handelt in een interne taak of een klantcontact.

Informatieobject

Naam	Informatieobject
Herkomst	VNG
Definitie	Geheel van gegevens met een eigen identiteit ongeacht zijn vorm, met de bijbehorende metadata ontvangen of opgemaakt door een natuurlijke en/of rechtspersoon bij de uitvoering van taken, zijnde een ENKELVOUDIG INFORMATIEOBJECT of een SAMENGESTELD INFORMATIEOBJECT.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	Informatieobjectidentificatie
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Informatieobjectidentificatie	Een binnen een gegeven context ondubbelzinnige referentie naar het INFORMATIEOBJECT.	CharacterString	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Bijlage [ 0 .. 1 ] is Informatieobject [ 1 ]	Het informatieobject waarin de bijlage is opgeslagen.

Actor

Naam	Actor
Herkomst	VNG
Definitie	De acor handelt in een interne taak of een klantcontact.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatiecode van de MEDEWERKER.	Identificatiecode	1
	Naam	De achternaam zoals de MEDEWERKER die in het dagelijkse verkeer gebruikt.	Naam-lang	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Klantcontact [ 0 .. * ] met Actor [ 0 .. 1 ]	De medewerker die tijdens het klantcontant contact had met klanten of hun vertegenwoordigers.
	Interne taak [ 0 .. * ] uit te voeren door Actor [ 0 .. 1 ]	De medewerker aan wie de interne taak werd toegewezen.

Organisatorische eenheid

Naam	Organisatorische eenheid
Herkomst	GFO Zaken 2004
Definitie	Het deel van een functioneel afgebakend onderdeel binnen de organisatie dat haar activiteiten uitvoert binnen een VESTIGING VAN ZAAKBEHANDELENDE ORGANISATIE en die verantwoordelijk is voor de behandeling van zaken.
Herkomst definitie	VNG-R op basis van het GFO Zaken 2004
Datum opname	1 juni 2008
Unieke aanduiding
Populatie	De ORGANISATORISCHE EENHEden van de zaakbehandelende organisatie die betrokken zijn bij het zaakgericht werken betreffende geïmplementeerde zaaktypen.
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Omschrijving	Een omschrijving van de organisatorische eenheid.	Omschrijving-kort	0 .. 1
	E-mailadres	Elektronisch postadres waaronder de organisatorische eenheid in de regel bereikbaar is.	E-mailadres	0 .. 1
	Faxnummer	Faxnummer waaronder de organisatorische eenheid in de regel bereikbaar is.	Telefoonnummer	0 .. 1
	Telefoonnummer	Telefoonnummer waaronder de organisatorische eenheid in de regel bereikbaar is.	Telefoonnummer	0 .. 1
	Extern register	Het register waarin de gegevens van een organisatorische eenheid zijn geregistreerd. Dit zou bijvoorbeel een Human Resources systeem kunnen zijn.	Omschrijving-kort	1
	Extern ID	De identificatiecode waarmee een medewerker uniek geïdentificeerd wordt in een extern register.	Identificatiecode	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Organisatorische eenheid is specialisatie van Actor	De acor handelt in een interne taak of een klantcontact.

Toelichting

Alleen ORGANISATORISCHE EENHEden van de organisaties die zaken behandelen worden hier bedoeld (bijvoorbeeld afdelingen van gemeenten). Dus niet organisatorische eenheden van andere organisaties zoals de externe initiatoren van zaken (bijvoorbeeld de afdeling van een bedrijf die een vergunning aanvraagt). De ORGANISATORISCHE EENHEID zoals hier bedoeld is gehuisvest binnen één fysieke vestiging van de organisatie. Als een functioneel afgebakend onderdeel van de organisatie haar activiteiten uitvoert in meerdere vestigingen dan wordt die uitgewisseld als evenveel ORGANISATORISCHE EENHEden als die vestigingen. Door de relatie naar VESTIGING VAN ZAAKBEHANDELENDE ORGANISATIE en daarmee via VESTIGING naar NIET NATUURLIJK PERSOON is bekend om welke zaakbehandelende organisatie het gaat. Een ORGANISATORISCHE EENHEID kan zowel groot als klein zijn. De ene ORGANISATORISCHE EENHEID mag andere ORGANISATORISCHE EENHEden bevatten, maar dit wordt niet gemodelleerd. We beperken ons tot het aangeven welke ORGANISATORISCHE EENHEID welke rol heeft in een ZAAK en welke gegevens daarvan vanuit het oogpunt van een zaak relevant zijn. ORGANISATORISCHE EENHEID is een specialisatie ('subtype') van BETROKKENE.

Interne taak

Naam	Interne taak
Herkomst	VNG
Definitie	Iets dat als onderdeel van opvolging van een klantcontact door een medewerker of organisatie-afdeling moet worden gedaan.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatiecode van de interne taak.	Identificatiecode	1
	Nummer	Bedoeld voor communicatie met de klant of met collega's	Identificerend nummer	1
	Geregistreerd op	Datum en tijd waarop de registratie heeft plaatsgevonden.	Datumtijd	1
	Gevraagde handeling	Op een collega gerichte uitleg van de activiteit die gevraagd wordt door de collega uit te voeren.	Omschrijving-lang	1
	Toelichting	Toelichtende tekst als aanvulling op het klantcontact om de interne taak naar behoeve uit te kunnen voeren.	Toelichting	0 .. 1
	Status	De voortgang van afhandeling van de TAAK.	Taakstatus	1
	Geautomatiseerd verwerken	Indicatie waarmee wordt aangegeven of de interne taak geautomatiseerd verwekt zal worden.	Indicatie Ja Nee	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Interne taak [ 0 .. * ] uit te voeren door Actor [ 0 .. 1 ]	De medewerker aan wie de interne taak werd toegewezen.
	Interne taak [ 0 .. * ] leidt tot Zaak [ 0 .. * ]	De zaak die naar aanleiding van de interne taak ontstond.
	Interne taak [ 0 .. * ] ontstaan uit Klantcontact [ 1 ]	Het klantcontact dat aanleiding gaf tot het ontstaan van de interne taak.
	Klantcontact [ 0 .. * ] gaat over Interne taak [ 0 .. * ]	De taak waarvan uitvoering aanleiding gaf tot het klantcontact.

Toelichting

vfgdfgfdgdfgdfgdffasdafgerg sdfgfdgfdgh sadf sd gd fgdf sda sg fdg dfg

Klanttaak

Naam	Klanttaak
Herkomst	VNG
Definitie	*we weten niet of dit de taakuitvoerder een klant is, die term vind ik bij de taak 'betaal WOZ-aanslag' bijvoorbeeld een beetje raar* Iets dat door een bij een zaak betrokkene partij moet worden gedaan.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	ID
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	ID	Unieke identificatiecode van de klanttaak.	Identificatiecode	1
	Nummer	Bedoeld voor communicatie met de klant of met collega's	Identificerend nummer	1
	Geregistreerd op	Datum en tijd waarop de registratie heeft plaatsgevonden.	Datumtijd	1
	Gevraagde handeling	Op de klant gerichte uitleg van de activiteit die de gemeente vraag aan de klant om uit te voeren.	Omschrijving-lang	1
	Toelichting	Toelichtende tekst op de aan de klant gevraagde uit te voeren handeling.	Toelichting	0 .. 1
	Status	De indicatie of de klantaak is uitgevoerd.	Taakstatus	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Klanttaak [ 0 .. * ] ontstaan uit Zaak [ 1 ]	De zaak die aanleiding gaf tot het ontstaan van de klanttaak.
	Klanttaak [ 0 .. * ] hoort bij Partij [ 1 ]	*niet liever klanttaak 'voor' of 'uit te voeren door' partij dan klanttaak 'hoort bij' partij?* De partij aan wie de klanttaak werd toegewezen.
	Klantcontact [ 0 .. * ] gaat over Klanttaak [ 0 .. * ]	De klanttaak waarover het klantcontact ging.

Zaak

Naam	Zaak
Herkomst	VNG
Definitie	Zie RGBZ
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding	Zaakidentificatie
Populatie
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Zaakidentificatie	Unieke identificatie van een Zaak.	CharacterString	1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Klantcontact bij zaak [ 0 .. 1 ] heeft Zaak [ 1 ]	De zaak die uit een klantcontact ontstond of waarover een klantcontact ging.
	Interne taak [ 0 .. * ] leidt tot Zaak [ 0 .. * ]	De zaak die naar aanleiding van de interne taak ontstond.
	Klanttaak [ 0 .. * ] ontstaan uit Zaak [ 1 ]	De zaak die aanleiding gaf tot het ontstaan van de klanttaak.

Externe identificatie

Naam	Externe identificatie
Herkomst	VNG
Definitie	De identificatiecode van een Relatie zoals die in een andere (authentieke?) registratie gevoerd wordt.
Herkomst definitie	VNG
Datum opname	20230216
Unieke aanduiding
Populatie	Voor objecttypen die deel uitmaken van een (basis)registratie betreft dit de beschrijving van de exemplaren van het gedefinieerde objecttype die in de desbetreffende (basis)-registratie voorhanden zijn.
Kwaliteit
Indicatie abstract object	Nee

Overzicht attributen

	Attribuutnaam	Definitie	Formaat	Card
	Extern ID	Identificatiecode waarmee de persoon of de organisatie in een externe registratie uniek geïdentificeerd wordt.	Identificatiecode	1
	Soort extern ID	De code van het soort identificatiecode.	Soort extern	1
	Ander soort extern ID	Omschrijving van de soort externe identificatiecode wordt alleen gevuld als in de referentielijst de code "Anders" wordt gebruikt.	Omschrijving-kort	0 .. 1

Overzicht relaties

	Relatienaam met kardinaliteiten	Definitie
	Partij [ 0 .. 1 ] geidentificeerd door Externe identificatie [ 1 .. * ]	De identificerende gegevens die de partij in een externe registratie aanwijzen.

Referentielijsten

Gegevensgroeptypen

Primitieve datatypen

Enumeraties

Initiatiefnemer	De waarden van de partij die het contact heeft geinitieerd.
Ja	Deze enumeratie is toegevoegd omdat de ingevulde waarde geen boolean kan zijn (waar of niet waar). De gewenste waarden zijn Ja of leeg. Als het attribuut dus opgenomen wordt heeft het de Nill waarde of de waarde "Ja".
Taakstatus	De waarden van de typering van de voortgang van afhandeling van een VERZOEK.
Soort bezoekadres	Typering waarmee aangegeven of het bezoekadres een binnenlands - of een buitenlands adres is.
Aanduiding bij huisnummer	De aanduiding die gebruikt wordt voor bijvoorbeeld een ligplaats of een standplaats die geen eigen nummeraanduiding heeft.
Soort correspondentieadres	Typering waarmee aangegeven wordt of het correspondentieadres een binnenlands - of een buitenlands adres is danwel een postbusnummer of een antwoordnummer.
Klantcontactrol	De typering van de rol van de persoon of organisatie in het klantcontact.

Attribuut- en relatiesoort details