In de analysefase bleek dat er veel onduidelijkheid was over het begrip ‘verzoek’. Uiteindelijk lijken de verschillende interpretaties van het begrip uit een te vallen in de volgende ‘capabilities’:
Het duidelijk vastleggen van de communicatie met de klant op een voor de klant herkenbare manier. Dit is uitgewerkt in het klantcontact.
Het duidelijk vastleggen van de opvolging n.a.v. contact met de klant. Hiervoor zijn twee concepten onderkend: De interne taak en de zaak.
De wens om de vraag van de klant te scheiden van de interne procesvoering. Zo kan een enkele hulpvraag leiden tot de levering van verschillende producten en diensten, ieder met een eigen zaak. Hieraan kan invulling gegeven worden door een hoofdzaak te registreren als ‘klantvraag’ en deelzaken per te leveren product/dienst.
De wens om de interne procesvoering te verbergen voor de klant en uitsluitend op het niveau van de klantvraag te communiceren. Hoewel hieraan invulling gegeven zou kunnen worden door aan de klant uitsluitend de hoofdzaak te tonen en niet de deelzaken, raden we dit af. Zonder de deelzaken is er eigenlijk niet goed te rapporteren over de voortgang. Stel een hoofdzaak kent vier deelzaken en drie van de vier zijn inmiddels gereed. De status van de hoofdzaak is dan waarschijnlijk nog steeds ‘er wordt aan gewerkt’ terwijl het voor de klant toch wel fijn is om te weten welke voortgang er geboekt is. Ook zal de klant naar alle waarschijnlijkheid gewoon te maken krijgen met de producten die vanuit de vier deelzaken geleverd gaan worden.