C0534 - Klant belt KCC met een vraag die, na doorverbinden, direct door een collega beantwoord kan worden

Deze case is een variant op C0992. Verschil is dat er nu vanuit het KCC doorverbonden wordt naar een collega.

1. Medewerker beantwoordt inkomende oproep

• In de frontend applicatie voor het KCC wordt een nieuw klantcontact gemaakt.
• De klant noemt zijn/haar naam en stelt een vraag.
• De medewerker kan deze vraag niet direct beantwoorden maar vermoed dat een collega van de afdeling vergunningen dit wel kan.
• Het is niet nodig de identiteit van de klant te kennen. De medewerker doet dan ook geen poging tot authenticatie.
• In het klantcontact wordt de vraag van de klant beschreven:

2. De medewerker maakt voor de afdeling vergunningen een interne taak aan

• Indien gewenst kan een toelichting voor de collega opgenomen worden die aanvullend is op wat al in het klantcontact beschreven is.
• Na de registratie van het klantcontact inclusief bijbehorende interne taak F2173 verbind de KCC medewerker de klant door naar de afdeling vergunningen.

3. Overname van gesprek door de afdeling vergunningen

• Een medewerker van de afdeling vergunningen spreekt met de medewerker van het KCC.
• Opent vervolgens een scherm om de openstaande interne taken in te zien (F3839).
• In dit scherm wordt de taak met het juiste gevraagde handeling en onderwerp geselecteerd.
• Na selectie wordt de informatie over het bijbehorende klantcontact (F8618) getoond.
• Door het doorlezen van het onderwerp en de omschrijving van het klantcontact wordt voorkomen dat de klant zijn/haar vraag hoeft te herhalen.
• De medewerker beantwoord de vraag.
• De status van de interne taak wordt op verwerkt gezet (F5241).